A empresa pode dificultar o cancelamento de um serviço?

 

Você decidiu cancelar um serviço que não quer mais.

Pode ser uma assinatura, um serviço de internet, televisão, aplicativo, academia ou qualquer outro contrato que você tenha decidido encerrar.

Então você entra em contato com a empresa e pede o cancelamento.

Mas começa a dificuldade:

“Vou transferir para o setor responsável.”

Depois de alguns minutos:

“Só mais um instante.”

Você explica novamente o motivo do contato e, quando finalmente acredita que resolveu...

“O sistema está indisponível. Tente novamente amanhã.”

E você fica pensando:

A empresa pode dificultar tanto assim o cancelamento de um serviço?

 Cancelar um serviço pode virar uma verdadeira novela?

O consumidor pode precisar seguir determinados procedimentos previstos no contrato ou pelos canais disponibilizados pela empresa.

O problema aparece quando esses procedimentos deixam de ser uma forma de organização e passam a representar obstáculos injustificados ao exercício de um direito do consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, entre outros princípios, o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor e a necessidade de equilíbrio nas relações de consumo.

Além disso, o fornecedor deve prestar informações claras e adequadas sobre os serviços oferecidos e sobre as condições da contratação.

Por isso, uma empresa não deve criar mecanismos destinados simplesmente a dificultar ou impedir que o consumidor encerre uma relação contratual.

 “Vou cancelar, mas preciso falar com cinco setores”

Uma situação bastante comum é o consumidor solicitar o cancelamento e ser transferido repetidamente entre diferentes atendentes.

O consumidor explica o problema para uma pessoa.

Depois precisa explicar novamente para outra.

E novamente para outra.

Em alguns casos, o cancelamento acaba não sendo realizado.

A existência de setores diferentes dentro da empresa, por si só, não significa que haja uma irregularidade.

Mas, se a estrutura de atendimento for utilizada para criar obstáculos desproporcionais ao cancelamento, a situação pode ser questionada.

O consumidor não deve ser colocado diante de uma verdadeira “via-crúcis” apenas porque decidiu não continuar utilizando determinado serviço.

 E se a empresa continuar cobrando depois do pedido de cancelamento?

Aqui está um dos pontos mais importantes.

Imagine que você solicitou o cancelamento no dia 10 e recebeu um protocolo comprovando o pedido.

Mesmo assim, no mês seguinte aparece uma nova cobrança referente ao serviço que você pediu para cancelar.

Nesse caso, é importante verificar quando o cancelamento deveria produzir efeitos, o que foi efetivamente contratado e se existe alguma cobrança legítima prevista no contrato.

Se a cobrança for indevida, o consumidor pode contestá-la.

E é justamente por isso que guardar a prova do pedido de cancelamento é tão importante.

 Por que devo guardar o protocolo?

Porque, em caso de problema, você precisa conseguir demonstrar que realmente solicitou o cancelamento.

Por isso, sempre que possível, guarde:

• número do protocolo;
• data e horário do atendimento;
• e-mails;
• mensagens;
• prints do aplicativo ou site;
• comprovante da solicitação;
• cópia do contrato;
• e faturas posteriores ao pedido de cancelamento.

Imagine a diferença entre dizer:

“Eu pedi o cancelamento há algumas semanas.”

e apresentar:

“Aqui está o protocolo do dia 10, às 14h32, confirmando minha solicitação.”

A segunda situação é muito mais fácil de demonstrar.

 A empresa pode exigir que eu ligue para cancelar?

É preciso analisar a situação concreta e o tipo de serviço.

O fornecedor pode estabelecer canais e procedimentos de atendimento, desde que respeitados os direitos do consumidor e as regras específicas aplicáveis ao serviço.

O problema surge quando o procedimento se transforma em uma barreira injustificada.

Além disso, determinados setores possuem regras próprias sobre atendimento e cancelamento, que podem estabelecer obrigações específicas para os fornecedores.

Por isso, não existe uma resposta única para todos os tipos de contrato.

⚠️ E se eu estiver dentro de um período de fidelidade?

Aqui também é preciso cuidado.

O consumidor não deve presumir que todo cancelamento será necessariamente gratuito.

Alguns contratos podem estabelecer prazo de permanência mínima, desde que observadas as regras aplicáveis e que as condições tenham sido apresentadas de maneira adequada ao consumidor.

Pode existir, por exemplo, uma multa por encerramento antecipado.

Mas isso não significa que a empresa possa simplesmente cobrar qualquer valor ou utilizar a fidelização como justificativa para impedir o consumidor de encerrar o contrato.

É necessário verificar o contrato, as condições da oferta e a situação concreta.

E se o serviço foi contratado pela internet?

O meio utilizado para contratar o serviço não elimina os direitos básicos do consumidor.

Se você contratou um serviço pela internet e posteriormente deseja encerrá-lo, é importante verificar as condições da contratação e os canais disponibilizados para o cancelamento.

Se o cancelamento for solicitado por meio eletrônico, guarde a confirmação da solicitação.

Uma captura de tela pode parecer uma coisa pequena, mas pode se tornar uma prova importante posteriormente.

 A empresa não cancelou. O que posso fazer?

Se o primeiro contato não resolver a situação, evite simplesmente continuar tentando indefinidamente sem registrar nada.

Uma boa prática é:

1. Solicitar formalmente o cancelamento.

2. Anotar o protocolo e a data do atendimento.

3. Guardar todos os documentos e mensagens.

4. Conferir as próximas cobranças.

5. Se o problema persistir, procurar um canal de reclamação adequado, como o Procon ou a plataforma oficial de solução de conflitos disponível para o consumidor.

Se houver prejuízo ou uma situação mais complexa, também pode ser necessário buscar orientação jurídica para avaliar as medidas cabíveis.

 Cancelamento não significa apagar o histórico

Existe ainda uma confusão bastante comum.

Cancelar um serviço significa encerrar a contratação, mas isso não significa necessariamente que todas as obrigações anteriores desapareçam.

Se existirem valores legitimamente devidos até a data do cancelamento, eles precisam ser analisados de acordo com o contrato e com a legislação aplicável.

Da mesma forma, cancelar um serviço não transforma automaticamente em indevida uma cobrança que tenha origem em período anterior e seja legítima.

Por isso, é importante separar duas situações:

“Eu quero cancelar o serviço.”

e

“Eu não reconheço ou não concordo com determinada cobrança.”

São questões diferentes e podem exigir análises diferentes.

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 A lição deste artigo

Cancelar um serviço não deveria se transformar em uma maratona de obstáculos.

O consumidor precisa estar atento às condições do contrato, aos prazos eventualmente existentes e às regras específicas aplicáveis ao serviço contratado.

E, principalmente:

quando pedir um cancelamento, guarde a prova.

Protocolo, e-mail, mensagem ou confirmação eletrônica podem fazer toda a diferença se a empresa continuar cobrando ou disser posteriormente que o pedido nunca foi realizado.

Porque, quando surge um problema, não basta ter razão: é muito importante conseguir demonstrar o que aconteceu. 

Dra. Cynthia Pola Miashiro
Advogada – OAB/SP nº 278.720
Atendimento online e presencial